勤次郎株式会社グループ（以下「当社グループ」といいます）は、従業員（役員、正社員、契約社員、パート・アルバイト、派遣社員等を含み、以下「従業員等」といいます）が心身ともに健康で、安心して働ける環境を確保することが、質の高いサービスの提供と事業の持続的な発展に不可欠であると考えています。
一方で、顧客等からの要求や言動の中の一部には、暴力、従業員等の人格を否定する言動、セクシュアルハラスメント等があり、これらの行為は、当社グループ従業員等の尊厳を傷つけ、就業環境の悪化を招く、重大な問題であると捉えています。当社グループは、従業員等を守ることを会社の重要な責任と位置付け、本方針を策定しました。また、当社グループは、自らが他者への加害者にならないよう努めるとともに、他社からの事実確認等の協力要請があった場合には適切に対応します。
仮に、従業員等が顧客等からカスタマーハラスメントを受けた場合、従業員等には毅然とした態度で対応するとともに、上長などに報告・相談することを奨励しており、報告・相談があった際には、本方針に則り組織的に対応します。
当社グループは、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえて、カスタマーハラスメントを以下の3つの要素をすべて満たすものと定義します。
①顧客等からの言動であること（取引先、利用者、SNS上の投稿等を含む）
②社会通念上許容される範囲を超えたものであること（要求内容の妥当性、または手段・態様の相当性が欠如しているもの）
③従業員等の就業環境が害されるものであること（身体的・精神的苦痛を与え、業務に支障が生じるもの）
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当すると判断します。（例示であり、これらに限られるものではありません）
・精神的な攻撃 ： 暴言、侮辱、人格否定、大声での叱責
・過大な要求 ： 理由のない謝罪（土下座等）の強要、契約範囲外のサービス提供の執拗な要求、不当な金銭補償の要求
・拘束的な言動 ： 長時間の電話や居座りによる業務妨害
・個人の侵害 ： 従業員のSNSへの晒し、無断撮影、待ち伏せ、プライバシー情報の要求
・その他 ： 暴力、脅迫、威嚇的な言動、差別的な言動、性的な言動
※ 障害のある方からの合理的配慮の提供を求める言動は、原則として本定義に該当しません。また、商品・サービスの不備への指摘など、正当な理由に基づく苦情・改善要望については、真摯に対応いたします。
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、従業員等の安全と権利を守るため、上司や相談窓口、経営層が連携し、組織的に対応をします。悪質と判断した場合には、商品・サービスの提供やお客さま等への対応を中断・お断りさせていただく場合がございます。
さらに、悪質な事案や犯罪行為であると判断した場合は、警察や弁護士などの外部機関と連携し、厳正に対処いたします。なお、カスタマーハラスメントに該当する事実関係を正確に把握し、適切に対処するため、お客さま等との対応内容を録音・記録させていただく場合がございます。
被害を受けた従業員等に対して、精神面・身体面の状況を確認し、メンタルヘルスケアや環境改善などの必要な配慮措置を行います。
従業員等が安心して相談できるよう、社内・外に相談窓口を設置し、周知します。
関係者のプライバシー保護を最優先し、相談内容の秘密は厳守されます。相談や事実確認への協力を理由に、評価や処遇面で不利益を被ることは決してありません。
定期的な教育・研修を実施し、従業員等のカスタマーハラスメントに対する理解と対応スキルの向上を図ります。
当社グループは、今後も従業員等が安心して働ける環境を整えるとともに、お客さまへより質の高いサービスを提供できるよう尽力してまいります。
お客さまにおかれましては、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。